「クレンリネス」≠「清掃している」！大事なのはお客様の〇〇
当ブログへのアクセス、ありがとうございます。
こんにちは、
【一人で悩んでいませんか？】
防犯カメラ活用
経営改善コンサルタント
菊池研太です。
個人経営のお店に行くと、
だいたい確認することがあるんですが、
それは、クレンリネスです。
もし、お客様が少ないと感じていたり、
リピーターが増えないと感じていたら、
チェックしてみましょう！
■クレンリネスとは？
飲食店のレベルを表す指標に、
QSCというものがあります。
Quality（品質）
商品のあるべき品質が維持されている・安定している
Service（サービス）
店舗にふさわしいサービスが常に提供されている
Cleanliness（クレンリネス）
清潔な状態が維持されている
この3つの頭文字をとったものですね。
この3つが高いレベルで維持されていないと、
どんなに商品や立地が良くても
お客さまは次第に離れていってしまいます。
クレンリネスとは、
清潔な状態が維持されていることです。
■清潔さには店の古さは関係ない
店舗によって、
新しいけど、清潔に感じない店舗もあれば、
古い店舗だけど、清潔にされていると感じる店舗もあります。
不思議なもので、
壁紙などが若干黄ばんでいたりしても清潔に感じる店舗もあれば、
新しい店舗で壁や天井が真っ白でも清潔さが足りないと感じることもあります。
実際に、清潔さを感じる店は、古い店舗でも
いつも混んでいて、繁盛しているようです。
清潔さが足りないと感じてしまう店は、
すぐに入れることがほとんどで、推して知るべしというところでしょうか。
■お客さまは清潔さを「感じて」いる
実際には、チェーン店などは手順が決められていて、
毎日、決まった時間に清掃が行われていると思います。
それでも、清潔さが足りないと感じてしまうのはなぜでしょう？
ポイントは、お客様の感覚です。
視覚、触覚、嗅覚、聴覚でお客様は感じています。
視覚
目に見えるところの清潔さです。
エアコン吹き出し口のホコリ、照明の明るさ、従業員の制服、
床のごみや、雑誌などの整理整頓です。
特に照明は、電球や、傘をきれいにすることで
見違えるように清潔感が出るものです。
触覚
触ったり、肌で感じる感覚です。
テーブル・床がべたべた・ぬるぬるしていないか、
換気の状態や、エアコンの状態等です。
拭いているのにべたべたするケースもあります。
洗剤が強すぎると、べたべたすることもあり、
見直しが必要なこともあります。
嗅覚
匂いは食欲を大きく左右します。
悪臭が出ているようでは問題外ですが、
メニューや業種・業態にふさわしくない匂いが無いか
鼻を利かせましょう。
聴覚
トイレの音、洗い場の音、ゴミを捨てる音、
食事中に不快に感じる音が客席で聞こえてこないか
チェックしてみましょう。
■QCSを維持するために
品質もサービスも清潔感も、
お客様の感覚で不快だと思われてしまうと、
その店を使う理由がなくなってしまいます。
自分の店舗のお客様がどんなことを感じているのか、
それを知らないと、QSCを維持できません。
清掃だけに関して言っても、
実際に清掃しているかどうかよりも、
お客様が清潔だと感じるかどうかの方が重要です。
お客様の感覚で、店舗を点検しましょう！
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最後まで見ていただき、
ありがとうございました。
