従業員にサービスマインドを教える効果的なマニュアルとは？
当ブログへのアクセス、ありがとうございます。
こんにちは、
防犯カメラ活用
スタッフワーク改善コンサルタント
菊池研太です。
今日は、
作業マニュアルと
接客マニュアルの違いについてです。
■評価の軸になるマニュアル
従業員の、特に初期の評価に役立つのがマニュアルです。
マニュアルに沿って、作業・接客をトレーニングして、
なるべく早く戦力として活躍してほしいからです。
ここで、作業マニュアルと、接客マニュアルの違いを
しっかり認識しておくことで、評価の制度が上がってきます。
評価の制度が上がると、
従業員の働くうえでの納得感があり、
モチベーションの向上につながっていきます。
■作業マニュアル
作業マニュアルは、店舗で発生する仕事の
標準的な手順をまとめたマニュアルになります。
まずは、標準的な手順に沿って、作業できることを目指します。
作業する場面、場所、使う道具・機器、用語、動作など、
それぞれの意味や役割をきちんと理解して覚え、作業できることが目標です。
つまり、作業マニュアルは「しなければならないこと」がまとめられています。
しかし、店舗の現場では、イレギュラーは多数発生します。
そこでガイドラインになってくれるのが接客マニュアルです。
■接客マニュアル
接客マニュアルと呼ばれるものには、実質作業マニュアルもありますし、
それは店舗ごとで違うでしょう。
ここでの接客マニュアルは、接客する上での注意事項や、
店舗の理念を表現するのにふさわしいサービスのあり方について
まとめたものを指します。
サービスの内容に応じて、マニュアルの内容も大きく違うでしょう。
お客様が求めるものを提供するために、
早さが重要なお店では、テキパキと手際よく作業することが求められますし、
静かな雰囲気のお店では、より丁寧な作業が求められることがあるでしょう。
・のんびり作業をしないこと（1秒で2回手を動かすペースでやること）
・音を立てたり、急いでいるように見える作業をしないこと
等のように、どちらかと言えば
「してはいけないこと」が接客マニュアルにまとめられます。
また、各種のイレギュラー対応事例も、
接客マニュアルに含めると良いでしょう。
対応事例の良かったところ、悪かったところ、注意事項などを
事例と共に増やしていくことで、お店のサービスを表現する
マニュアルが充実していきます。
■動画マニュアルのすすめ
接客マニュアルの一部に、動画マニュアルを採用することで、
従業員によりわかりやすく身につきやすいマニュアルにすることができます。
ただし、そこには課題があります。
現場の実際の事例をマニュアル化したいと思っても、
なかなか動画を撮影することはできません。
クレームのタイミングで、「撮影させてください」とは言えませんよね？
24時間、いつでも勝手に記録している映像を利用して、
マニュアルを作成することができます。
そう、防犯カメラ映像です。
画質も良く、音声も記録できるカメラも、
手が届きやすい価格帯になってきました。
それらを事例としてまとめていくことで、
新人従業員に口頭や文書で教えるよりも効果的に
店舗でのサービスの在り方を伝えることができるようになります。
店舗のサービスマインドを充実させる
「動画接客マニュアル」については、
こちらの
からお気軽にお問い合わせください。
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最後まで見ていただき、
ありがとうございました。
