素晴らしいサービスをする従業員が観察しているポイントとは？
当ブログへのアクセス、ありがとうございます。
こんにちは、
防犯カメラ活用
スタッフワーク改善コンサルタント
菊池研太です。
防犯カメラを活用することで、
お客様に対するサービスの改善もできます。
これは、従業員がポイントを押さえて
お客様を観察することでも改善できます。
■お客様は観察されたい
ただし、じーっと見続けるのは失礼になります。
さりげなく、あるポイントを押さえて、
お客様を観察します。
お客様を観察することで、
サービス改善のヒントがたくさん得られます。
サービスのよい従業員は、
特に意識せずにポイントを押さえた観察をしています。
ポイントを知ることで、従業員から
素晴らしいサービス改善の提案が出てくることもあります。
お客様は、何かしてほしいとき、困っているときに
必ず、見てほしい、気づいてほしいと無意識に思っています。
そのポイントに気づくことができると、
お客様の満足度が上がっていきます。
■そのポイントとは
「お客様の目線」です。
何かをしたいお客様は、
何かを探します。
例えば、カフェに入って、コーヒーを受け取った後、
カウンター付近をきょろきょろ見ているお客様は
何を探しているのでしょうか。
まず、その時点でお客様が必要としている情報が
伝わっていないことがわかります。
ミルクや砂糖がどこにあるのか、すぐにわからなかったのです。
その次に、やっと見つけたミルクと砂糖のカラをもって、
またきょろきょろし始めました。
ゴミ箱が見当たらないのです。
テーブルにもっていって、ミルクを入れるお客様は、
そんな行動はしないのですが、
カウンターでミルクを入れてしまったお客様は
ゴミをもってテーブルには行きません。
サービス改善の重要なポイントが、
ここにあります。
お客様が何かを探したら、そこがポイントです。
■実際の改善につなげる
お客様が何を探しているかを察知して
案内を行うことが、従業員ができる段階です。
お客様が何かを探さないように工夫するのが
サービスの改善です。
何をするかはいくつか候補があるでしょう。
・商品を渡すときに、手で指して説明する
・動線の方向に見えやすいように置いておく
・矢印を貼り出して目線を誘導する
などなど、店舗のコンセプトや雰囲気、設備によって
何をするべきかは違ってきますが、
「お客様がミルクを探せなくて不満を感じる」問題は
解決していけるでしょう。
■見えないところを見えるようにする
多くのオーナーは、
・じっくり観察する時間もない
・店舗の営業やトラブル処理で手一杯
こういった方も
いらっしゃるのではないでしょうか。
それを強力にサポートするサービスが、
「防犯カメラ活用スタッフワーク改善コンサルティング」です。
１．お店で発生している問題に合わせて
２．防犯カメラを設置し
３．記録した映像から
４．課題を抽出します
観察のうち、「見る」ことを24時間できるのが
防犯カメラ活用のポイントです。
記録された映像を確認し、課題を抽出するのは
これまた時間がかかりますが、そこを
「飲食店の経験」と「監視カメラの経験・技術」を持った
私が強力にサポートいたします。
具体的には、映像の確認は私が行い
課題の抽出も問題点に合わせて実施します。
結果をレポートとして報告させていただき、
従業員とのコミュニケーションや
店舗の改善に役立てていただきます。
■こんな悩みはありませんか
・従業員の様子が気になる
・従業員が本当に困っていることを知りたい
・トラブルなどの状況を把握したい
・従業員をしっかりと守りたい
・客数・利益が伸びない
・クレームが多い
見えていれば解決につながるケースは
数えきれないほど発生しているはず。
こんなお悩みを、以下のサービスで解決していきます。
①オーナー様ヒアリングによる問題点の明確化
②問題点に合わせた防犯カメラの設置・調整
※一度設置した後は、向き・ピントの調整
③記録映像を分析し、レポートを作成
④レポートからの課題の実施支援
以上を1セットとして繰り返すことで
各種問題を解決していきます。
オーナー様自身でやっていただくことは2点です。
①のヒアリングに参加していただくこと
④を店舗で実施していただくこと
サービスを総合的に実施していただくことで
次のメリットがあります。
オーナー様自身のメリット
・見えていなかったところの課題を把握できる
・常に見えていることで気づきを増やせる
従業員のメリット
・公平な評価が期待できる
・他の従業員を見ることで仕事の上達が期待できる
防犯カメラ設置のメリット
・従業員の安全・安心
・事実の確認ができ、先入観なく物事を把握できる
改善を繰り返していくことで、従業員が
「もっとこの店で働きたい」と、感じます。
これこそが、本サービスの最大の目的です。
オーナー様のビジネスが従業員とともに成功するために
このサービスを提供させていただきます。
最後まで見ていただき、
ありがとうございました。
