サービスの良い従業員を育てる２つの秘訣！
当ブログへのアクセス、ありがとうございます。
こんにちは、
防犯カメラ活用
スタッフワーク改善コンサルタント
菊池研太です。
飲食店に食事に行くと、
時々、素晴らしいサービスをしている従業員と
出会うことがあります。
そうすると、その日の食事の満足度が
余計に高くなり、また来てみようかなと思ってしまいます。
そんな素晴らしい従業員には共通しているところがあります。
■サービスは素質ではない
サービスのよい従業員は
仕事を離れてもサービスが良いことが多いです。
気が利くとか、
喜んでもらうことが好きとか、
そういう方が多いと思います。
そのサービスの良さは、
トレーニングで伸ばすことができます。
最初からサービスが良いという人は、
日常生活の中での気の使い方や
目配りの仕方を、家族や周囲の方から
見て学んできています。
つまり、教えることができるのです。
■サービスのトレーニング方法
サービスを教える方法は、
・見てもらうこと
・実際にやってもらうこと
この２つです。
「見てもらうこと」とは、
良いサービスを実際に見てもらうこと
事例を読んだりしてもらうことです。
良いサービスを見てもらう手本として、
店内のサービスのよい従業員、オーナー・店長、
他のお店の従業員などがありますが、
大事なのは、何をどのように見るかです。
最初に表情をよく観察してみてください。
サービスのよい従業員は、
常にその場にふさわしい表情をしています。
店舗のコンセプトやお客様の状態に合わせて
「元気な笑顔」や「優し気な笑顔」などを
うまく使い分けていることがわかります。
次に見てもらうことが、サービスを学ぶ上で重要で
それが、「目線」です。
あなたがほかの飲食店で食事しているとき、
やけに目が合う従業員がいたことはありませんか？
その従業員は常に客席のお客様の「目線」を
追いかけています。
だから、何かほしいものや探し物がある
お客様と目が合うのです。
また、お客様の「目線」だけではなく、
「手先」も良く見ています。
その結果、
空いた食器を、さりげないタイミングで下げたり、
なぜかトレイをもってオーダーを取りに来て
大量の空きグラスを持って行けたり
するんですね。
■実際にやってもらう
そして、気づいたサービスをやってもらうことですが、
これには慣れが必要です。
慣れるためには、
サービスをした際にお客様に喜んでもらうことや、
結果はともかく、サービスを提供できたことを評価して
あげる必要があります。
オーナー・店長、トレーナーは、
従業員のサービスについても
「観察」しなければなりません。
喜んでもらったり、評価されることが続くと、
自分で考えてサービスできる従業員が育ちます。
■サービスの教科書
これは、私が飲食サービスを身につけようとした時の
教科書にした本です。
だいぶ古いんですが、サービスの原則を
事例をたっぷり入れて、わかりやすい文章で紹介しています。
本を読んで、ちょっとでも覚えていることを
現場で思いついたら、できるだけ応用してやってみる
そんなことを繰り返していたら、
お客様を「観察」する習慣も、
「喜んでもらう」喜びも身につけられましたし、
飲食店を離れた後も、お客様や下請けにも
好印象を持ってもらうことができました。
参考にしてみてください。
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
■いつでも観察できる仕組み
多くのオーナーは、
・店舗の様子をしっかり観察したい
・店長に任せた店の様子を確認したい
といった要望がある一方
・じっくり観察する時間もない
・店舗の営業やトラブル処理で手一杯
こういった方も
いらっしゃるのではないでしょうか。
それを強力にサポートするサービスが、
「防犯カメラ活用スタッフワーク改善コンサルティング」です。
１．お店で発生している問題に合わせて
２．防犯カメラを設置し
３．記録した映像から
４．課題を抽出します
観察のうち、「見る」ことを24時間できるのが
防犯カメラ活用のポイントです。
記録された映像を確認し、課題を抽出するのは
これまた時間がかかりますが、そこを
「飲食店経営改善の経験」と
「監視カメラの経験・技術」を持った
私が強力にサポートいたします。
具体的には、映像の確認は私が行い
課題の抽出も問題点に合わせて実施します。
結果をレポートとして報告させていただき、
必要であれば店内での実践を含めて
従業員とのコミュニケーションや
店舗の改善に役立てていただきます。
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
■こんな悩みはありませんか
・従業員の様子が気になる
・従業員が本当に困っていることを知りたい
・トラブルなどの状況を把握したい
・従業員をしっかりと守りたい
・客数・利益が伸びない
・クレームが多い
見えていれば解決につながるケースは
数えきれないほど発生しているはず。
こんなお悩みを、以下のサービスで解決していきます。
①オーナー様ヒアリングによる問題点の明確化
②問題点に合わせた防犯カメラの設置・調整
※一度設置した後は、向き・ピントの調整
③記録映像を分析し、レポートを作成
④レポートからの課題の実施支援
以上を1セットとして繰り返すことで
各種問題を解決していきます。
オーナー様自身でやっていただくことは2点です。
①のヒアリングに参加していただくこと
④を店舗で実施していただくこと
サービスを総合的に実施していただくことで
次のメリットがあります。
オーナー様自身のメリット
・見えていなかったところの課題を把握できる
・常に見えていることで気づきを増やせる
従業員のメリット
・公平な評価が期待できる
・他の従業員を見ることで仕事の上達が期待できる
防犯カメラ設置のメリット
・従業員の安全・安心
・事実の確認ができ、先入観なく物事を把握できる
改善を繰り返していくことで、従業員が
「もっとこの店で働きたい」と、感じます。
これこそが、本サービスの最大の目的です。
オーナー様のビジネスが従業員とともに成功するために
このサービスを提供させていただきます。
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
最後まで見ていただき、
ありがとうございました。
