「できません」と言われないようにする、説明のコツとは？
当ブログへのアクセス、ありがとうございます。
こんにちは、
防犯カメラ活用
スタッフワーク改善コンサルタント
菊池研太です。
今日は、従業員に言われると
ちょっとイラッとするキーワードについてです。
■できません
何か作業を変更しようとしたときや、
仕方なしに作業を増やさなければならないとき、
従業員に説明をしますよね。
その時に、とりあえず
「できません」といわれることがあります。
そのあと、そこを何とか・・・と、
お願いしたり、なだめすかしたりしながら、
何とかやってもらうこともありました。
あなたのお店では、
そんなことありませんか？
私もそんな感じで、
作業が定着しなかったり、
変更した結果が芳しくなかったりしていました。
結果、
「やらなくてもよかったんじゃないですか？」
なんていわれてしまうと、ガックリです。
でも、あるコツをつかんでからは、
作業変更もスムーズになり、
結果についても良し悪しはあったものの
どこが悪かったのかフィードバックがしやすくなりました。
■あるコツとは？
作業をお願いした場合に
いちばん良いのは、
「それならできますね！やってみます」と
言ってもらうことです。
ポイントはシンプルに
できそうなことをお願いすることです。
できそうだと思ってもらうには、
いくつかの障害があり、
それを取り除いてあげることで
「それならできますね」と
言ってくれるようになります。
障害は
・作業をする時間がない（時間）
・どうしてやるのか分からない（理由）
・何をすればいいのかわからない（手順）
主にこの３つです。
時間と理由については、
説明の仕方で納得してもらえます。
「あの作業を半分減らして（時間）、
仕込みの遅れが出ないように（理由）、
この作業をやってほしいんだ。」
やり方はいろいろあるかとは思いますが、
２つの障害は取り除いてあげることができます。
■手順の問題をクリアするためには？
何をすればいいかわからない（手順）の問題は、
「このくらいわかるだろう」と思って
説明していると、永遠に分かってもらえません。
手順をある程度分解して、
工程を理解してもらえないと、
「難しそうだな」と思われてしまいます。
その工程の分解の仕方が、
クリアするためのコツです。
できそうだと思う作業まで分解することです。
例として、商品Aの仕込みを新たに増やす説明をしてみます。
店長「従業員Kさん、ランチ前に商品Aを仕込んでほしいんだ」
K「そんな時間、取れませんよ。今でも一杯です。」
店長「商品Bの仕込み手順を変更して時間が半分くらいになる」
店長「だから、まず商品Bの手順を覚えてほしい」
K「わかりました（経験もあるし、手順が減りそうだ）」
店長「そのあと2～3日、商品Aの仕込みは一緒にやるから
店長「その間に手順を覚えてもらえるかな」
K「大丈夫です（教えてもらえるなら）」
店長「覚えた後は、任せるから、何か困ることは相談してください」
K「わかりました、やってみます」
ポイントは、商品Aの仕込みを新たに増やすための問題を
従業員Kさんが出来そうな課題に落とし込んでいくことです。
１．商品Bの仕込み手順を覚えてもらう
２．商品Aの仕込み手順を覚えてもらう
３．何かあれば相談する
商品の手順を覚えることは、いつものことなので、
従業員Kさんは、できると思っています。
さらに、何か問題が出てきたとしても、
店長に相談して助力してもらえると思っていれば、
さらにハードルが下がります。
その人ができそうなことにまで分割して、
「できます」という言葉を引き出すと、
そこからは順調に進みます。
その従業員がどこまでできるのかは、
日々の「観察」と「コミュニケーション」で
把握しておくのが望ましいですね。
そして、作業の変更があっても、
従業員の「それならできます、大丈夫ですよ」
という言葉を、たくさん聞きたいですね。
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■いつでも観察できる仕組み
多くのオーナーは、
・店舗の様子をしっかり観察したい
・店長に任せた店の様子を確認したい
といった要望がある一方
・じっくり観察する時間もない
・店舗の営業やトラブル処理で手一杯
こういった方も
いらっしゃるのではないでしょうか。
それを強力にサポートするサービスが、
「防犯カメラ活用スタッフワーク改善コンサルティング」です。
１．お店で発生している問題に合わせて
２．防犯カメラを設置し
３．記録した映像から
４．課題を抽出します
観察のうち、「見る」ことを24時間できるのが
防犯カメラ活用のポイントです。
記録された映像を確認し、課題を抽出するのは
これまた時間がかかりますが、そこを
「飲食店経営改善の経験」と
「監視カメラの経験・技術」を持った
私が強力にサポートいたします。
具体的には、映像の確認は私が行い
課題の抽出も問題点に合わせて実施します。
結果をレポートとして報告させていただき、
必要であれば店内での実践を含めて
従業員とのコミュニケーションや
店舗の改善に役立てていただきます。
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■こんな悩みはありませんか
・従業員の様子が気になる
・従業員が本当に困っていることを知りたい
・トラブルなどの状況を把握したい
・従業員をしっかりと守りたい
・客数・利益が伸びない
・クレームが多い
見えていれば解決につながるケースは
数えきれないほど発生しているはず。
こんなお悩みを、以下のサービスで解決していきます。
①オーナー様ヒアリングによる問題点の明確化
②問題点に合わせた防犯カメラの設置・調整
※一度設置した後は、向き・ピントの調整
③記録映像を分析し、レポートを作成
④レポートからの課題の実施支援
以上を1セットとして繰り返すことで
各種問題を解決していきます。
オーナー様自身でやっていただくことは2点です。
①のヒアリングに参加していただくこと
④を店舗で実施していただくこと
サービスを総合的に実施していただくことで
次のメリットがあります。
オーナー様自身のメリット
・見えていなかったところの課題を把握できる
・常に見えていることで気づきを増やせる
従業員のメリット
・公平な評価が期待できる
・他の従業員を見ることで仕事の上達が期待できる
防犯カメラ設置のメリット
・従業員の安全・安心
・事実の確認ができ、先入観なく物事を把握できる
改善を繰り返していくことで、従業員が
「もっとこの店で働きたい」と、感じます。
これこそが、本サービスの最大の目的です。
オーナー様のビジネスが従業員とともに成功するために
このサービスを提供させていただきます。
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最後まで見ていただき、
ありがとうございました。
